La mayoría de las empresas necesita contar con un sistema de gestión de clientes. Empezando porque necesitan un orden necesario e imprescindible. Los CRM (Customer Relationship Management) pueden facilitar el trabajo de muchas empresas, pues cualquier empresa puede aprovechar las bondades de esos sistemas y potencializar al máximo sus estrategias.

Ya se ha hablado sobre las ventajas y desventajas de un CRM para empresas emergentes pues buena parte de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) está reformulando la cultura empresarial y la manera en la que las empresas y clientes se relacionan, tirándolo hacia un mundo más centrado en la experiencia del cliente y su trayectoria hasta el contacto con la marca. Obviamente además de los procesos internos y de gestión de producto, cobranza y manejo de inventario entre otras.

Las PyMES son organizaciones que encuentran muchas ventajas del CRM y su implementación al interior de la organización ya que pueden adaptar estas herramientas a sus necesidades y sacar muchísimo provecho de esta versatilidad, todo gracias a su mismo tamaño, mientras un sistema de CRM modular es complicado de adaptar en una empresa gigantesca, en el corazón de una PyME el sistema puede vivir y adaptarse perfectamente, creando un círculo de aprendizaje entre la empresa y la solución.

Claro, no se descarta que una empresa mucho más grande pueda sacar provecho de un sistema de CRM, pero por sus características básicas se puede dar el lujo de optar por soluciones mucho más complejas.

Ventajas del CRM on-line para PyMES

Una de las soluciones que más atractivas resultan a la hora de implementar un CRM para una PyME es el uso de un CRM On-Line que permita el trabajo desde distintos puntos sólo utilizando el poder de una conexión a internet.

Existen muchas ventajas al implementar un CRM on line, más porque el desarrollo de infraestructura y el manejo de datos es estandarizado y, usualmente, es ofrecido por empresas con una fuerte integración para el trabajo con clientes.

El CRM on line tiene la peculiaridad de estar disponible las 24 horas del día, los 7 días a la semana, claro, eso no significa que tengas que estar las 24 horas pegado a tu computadora o dispositivo móvil. A veces también hay que descansar… Para las PyMES, una gran ventaja de los CRM es que permiten generar chatbots y plantillas de respuestas automáticas que te ayuden a darle atención a los clientes actuales y potenciales. No sólo eso, según el nivel de especialidad se puede programar para que el Chatbot realice él solo todo el proceso de venta y ganar dinero mientras duermes, suena genial ¿no?

Además, en un mundo globalizado como el actual, es muy posible que debas atender a clientes que viven en horarios distintos. Contribuye al crecimiento de tu empresa sin tener que sacrificar valiosas horas de sueño. Y no te pierdas ningún dato importante.

Todos los datos actualizados y unificados

Si la información es poder, una de las ventajas del CRM es la posibilidad de acceder a los datos más relevantes sobre todos tus prospectos o clientes.

Los datos unificados permiten que todos los involucrados en el equipo de trabajo estén enterados de lo que sucede con cada uno de los clientes (claro, cada quién según el nivel de jerarquía que maneja respecto al interior de la organización). Así evitarán pérdidas de tiempo y fugas de información: todo contacto realizado con el prospecto o cliente queda registrado en el sistema para ser utilizado por los miembros del equipo de ventas interesados.

Otra ventaja del CRM es la creación de diversas fichas según el nivel de interacción y el estatus del cliente. La información siempre debe estar a la vista y accesible para los interesados. Las fichas de clientes pueden ir con la información tan detallada o tan sencilla como nosotros requerimos, pero usualmente se consignan las fechas de contacto, los datos del cliente y el estatus que presentó respecto a los artículos de la empresa.

Muchas veces podemos apoyarnos con un chatbot para recibir la información de manera mucho más sencilla. Con simples formularios y preguntas conversacionales dirigidas podemos poner a funciona a un chatbot que nos ayude a gestionar a los prospectos, después, basándonos en una búsqueda semántica podemos crear todo el flujo de nuestro proceso de venta estableciendo y unificando recordatorios de contacto de un cliente o enviando encuestas de satisfacción una vez terminado todo el proceso de venta y mucho más.

Mensajes y campañas personalizadas

Otra gran ventaja del CRM es el manejo y registro de todas las interacciones con los clientes. Así todos los miembros del equipo están enterados del avance y el estatus de cada uno de los prospectos.

¿Recuerdas que habíamos mencionado que la información es poder?

Bueno, con este registro puede estar seguro de que los miembros del equipo de ventas no repetirán los pasos realizados por otro colega. Lo que es mejor, al existir el registro pueden personalizar los mensajes y realizar llamadas de seguimiento de prospectos.

Esto resulta muy interesante en empresas que se dedican al retail de productos con un proceso de venta mucho más complejo. Algunos distribuidores automotrices llevan un seguimiento muy específico de los prospectos. Aunque existen diferentes tipos de CRM, una de las ventajas más comunes es que durante el proceso de atención al cliente se encargan de recabar la información más importante sobre el cliente potencial y almacenarla en un solo lugar, así que evitarás confusiones y pérdida de tiempo a la hora de buscar información importante sobre tu cliente.

Procesos automatizados

Una de las mejores ventajas del CRM implica la automatización de muchos procesos que pueden volverse tediosos y complicados: envío de campañas, invitaciones a seguir al blog, nuevos posts en redes sociales. Todos estos correos para “crear marca” pueden hacerse por un sistema automatizado que personalice y envíe la información a nuestra base de datos.

Los mails de bienvenida, confirmación y FAQs también pueden ser automatizados para que tú sólo te preocupes por crear contenido interesante que lleve tráfico a tu sitio web y a tu portal de ecommerce.

Otra ventaja del CRM es que elimina por completo la posibilidad del “error humano”. Imagínate que llevas toda la mañana leyendo y respondiendo correos de prospectos y clientes, ¿cuántos podrías leer y contestar antes de sentir que los ojos te arden por llevar muchas horas frente a tu PC?

Desde el CRM sólo tienes que dedicarte a crear el contenido más importante para tus redes, clientes y prospectos. Tú pones la creatividad y el CRM usará todo su poder para esparcir tu mensaje.

¿Son seguros los CRM?

Otra gran ventaja de los CRM es, en definitiva, la gran seguridad que ofrecen a los usuarios, prospectos y clientes.

Imagínate que toda la información almacenada en tu sistema estuviera escrita sobre post-its o en hojas de cuaderno o servilletas. Ahí se abren dos posibilidades:

• 1. La información puede perderse muy fácilmente pues sólo se cuenta con una copia de los datos de contacto y los registros de interacciones.
• 2. Los datos del cliente pueden filtrarse y llegar a manos de tu competencia, y eso podría ser una catástrofe porque hay procesos confidenciales al interior de una empresa.

Además, las empresas tienen que garantizar, por ley, la privacidad de los datos personales de sus clientes y, en caso de algún problema derivado del mal manejo de esta información se puede escalar hasta a temas legales.

Por ello los CRM cuentan con acceso según distintos niveles de jerarquía. Lo que garantiza que dependiendo de las características del equipo, los colaboradores sólo pueden acceder a cierto tipo de información dependiendo de sus tareas.

El CRM puede registrar TODO. Así se puede realizar un rastreo ante una filtración o una falta de ética.

Los datos están encriptados en servidores y se les realiza respaldos constantemente para evitar pérdidas de información. Además, el robusto trabajo de arquitectura informática garantiza que la información está sana, salva y trataremos de mantener alejados a hackers y personas con malas intenciones.

Versatilidad y funcionalidad

Hablar de PyMES es hablar de un espectro enorme de empresas de todo tipo. Hay definiciones que las engloban a todas mientras tengan menos de 250 colaboradores. Sin embargo, pueden existir PyMES de una persona, o PyMES en las que un equipo de 30 personas puede llegar a facturar más que una empresa de 300 personas. Todo depende del giro, del equipo y de cómo funciona.

Al tener un panorama tan amplio y con empresas de distinta forma y distinto funcionamiento, las PyMES pueden ser de una persona, o ser de un equipo de 200, pero eso no significa que todos deben trabajar en el departamento de ventas y atención al cliente. La ventaja de los CRM es su capacidad de adaptación al tamaño de la empresa, permitiendo adaptar nuevos módulos que controlen tareas específicas de ciertos perfiles.

Así, un CRM tiene la ventaja de que te permitirá tener módulos adaptados para cada unidad de colaboradores y agruparlos según su función, clientes, tamaño o cualquier otro factor.

¿Por qué tu equipo de diseño tendría que acceder a las métricas del equipo de inteligencia?

Adaptabilidad, versatilidad y escalabilidad, son tres características que no sólo deben estar presentes en un CRM, también son imprescindibles para una PyME.

Relación con el cliente más que sólo una venta

Otra ventaja de los CRM desde su concepción es la posibilidad de ver las relaciones con clientes como algo completamente integral. No sólo somos un equipo de ventas, el CRM abre la posibilidad para desarrollar una relación más fuerte con clientes y prospectos.

La “adquisición de cliente” es un proceso muy caro para las empresas, es mucho más rentable fidelizar a tus clientes actuales, ¿cómo se logra eso?

• Generando ofertas personalizadas
• Preparándolo para realizar una recompra
• Manteniendo constante comunicación a través de entradas de blog, videos, Newsletters y cuidando todos los aspectos de la comunicación con el cliente o prospecto.
• Dándole una magnífica atención al cliente.

“El CRM tiene la ventaja de que nos permite dedicarnos a crear relaciones de valor con cada cliente para incentivar la fidelización, y crecer como empresarios y empresas.”

– Jacqueline Phillips, Directora de Marketing en amoCRM

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